El feedback es una de las principales formas de medir el desempeño de una empresa junto con sus consumidores. ¿Estamos atendiendo las expectativas o dejándolas a desear? ¿Cómo identificar críticas que necesitan ser consideradas y otras que son fruto de la acción haters?

Es exactamente de lo que vamos a habla en el post de esta semana.

feedback negativo

El cliente final es un termómetro para el desempeño y eficiencia de su producto o servicio. A partir de los feedbacks recibidos en una encuesta de satisfacción, o cualquier canal de comunicación directa, usted puede tomar decisiones de mejoras para el soporte, creación de nuevos productos y perfeccionamiento de la cartera de productos.

Además, antiguamente muchas de las insatisfacciones acababan perdidas en medio de comentarios boca-a-boca dentro de círculos cerrados. Sin embargo, hoy en día basta un comentario negativo para que en minutos ocurran cientos de recursos compartidos y la reputación de su empresa se vea perjudicada.

Es precisamente por eso que ser una empresa no tiene ninguna inversión considerable – sea de tiempo y/o de dinero –  en acciones para la satisfacción de sus clientes es, sin duda, el primer paso para el fracaso. Y cuando hablo de invertir en la política de pedir feedbacks, no es sólo disparar encuestas de satisfacción y abrir los comentarios en las redes sociales.

Cuando usted abre el espacio para que el consumidor se manifieste, algunos comentarios van a ser positivos, pero usted también necesita estar preparado para recibir comentarios negativos y estar dispuesto a actuar sobre ellos  –  gran parte de los feedbacks negativos son causados por la falta de respuesta de la empresa en alguna reclamación, o cuando los consumidores se sienten tratados con indiferencia.

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feedback negativoQué no debe hacer al recibirlos

No reaccione de forma equivocada. Antes de responder, piense en lo que se está hablando y cuál será el posicionamiento de la empresa ante esta situación. Si las discusiones en las redes entre amigos y familiares no agregan en nada, lo mismo vale entre marcas y usuarios. De la misma forma que los pedidos de disculpas con excusas “falsas” tampoco ayudan en nada, y muchas veces acaban empeorando la situación.

Cuando esto suceda, tenga en cuenta algunos puntos:

  • La crítica no es personal, en gran parte ni sabe quién es usted o cómo funciona el proceso. Sea profesional al responder, mantenga la postura y la paciencia siempre.
  • Nunca pierda la calma, aunque su cliente esté irritado. Usted necesita ser el punto de razón en la conversación. Ser cuidadoso y educado SIEMPRE, busque oír con atención lo que tiene que decir. La mayoría de las veces, cuando el cliente es oído y respetado, se calma y termina hasta por elogiar algo – aunque sea la atención. Esto puede ser un diferencial para revertir la situación.
  • Nunca ignore o deje de escuchar a su cliente. Si usted no lo hace, puede estar seguro de que algún competidor lo hará y ¡usted va a perder ese cliente por siempre!

De esta forma, el cliente podrá expresarse y se sentirá apreciado al ver que su sugerencia es escuchada.

Ahora que usted ya sabe lo que No hacer, vamos a hablar un poco sobre qué hacer con estos resultados negativos:

  • Busque siempre mejorar sus productos o servicios

Es justamente a través de los comentarios negativos que usted consigue evaluar lo que de hecho está dejando pasar o lo que realmente su cliente necesita. Así usted aumenta mucho más sus posibilidades de garantizar que su producto o servicio va a ser interesante, quedando al frente de la competencia.

Tenga un método de control y medición de los feedbacks que facilite el análisis de los datos de forma eficiente – una herramienta de BI, una planilla de Excel, etc. Usted tendrá una potente guía para las tomas de decisiones en diversas esferas de su negocio, el famoso “achómetro”. Es la mejor manera de evitar la inversión de tiempo y dinero en soluciones que no son las que sus clientes necesitan. 

  • Creación de un canal de comunicación oficial

Es importante definir el mejor canal de comunicación para escuchar a su cliente. Así usted consigue centralizar esta información, manteniendo la organización de su empresa y no dejando que algo pase desapercibido. Muchas empresas utilizan formularios de contacto, emails, chatbots para respuestas automatizadas en los perfiles oficiales en las redes sociales o en su sitio. El mejor canal dependerá de su segmento. La gran pregunta aquí es: no deje la elección del consumidor. Cree sus propias plataformas oficiales y dirija ese contacto.

  • Cree estrategias para la fidelización de clientes
La fidelización de clientes funciona básicamente como un inicio de noviazgo, el momento de conquista. Pero en el caso de las empresas, ese momento ¡dura para siempre! Recibe las críticas, escucha atentamente todo lo que está diciendo y busca encontrar la mejor solución para la situación. Garantizamos así espacio en los pensamientos y la preferencia del amado, ops, del cliente.
¿Sabía que, según estudios, un incremento de sólo el 5% en los índices de fidelización de clientes tiene el potencial de aumentar los beneficios de un negocio en hasta un 95%? Esto es porque los clientes satisfechos se convierten en verdaderos defensores fieles de su marca y recomiendan su empresa – esa es una poderosa estrategia de marketing que puede ayudar a agregar mucho valor a su negocio y blindarlo contra la competencia.

Entonces, para mantener su empresa competitiva TIENE que escuchar lo que su cliente tiene que decir siempre, ¡lo máximo que pueda! Y eso debe suceder principalmente cuando tiene algo negativo que decir, no sólo para agradecer elogios. Aprender con este  retorno e implementar mejoras constantes es esencial para mantenerse atractivo para su público de interés.

Bill Gates ya afirmó que “su cliente más satisfecho es su mejor fuente de aprendizaje”, por lo que no desperdicia esa fuente. ¡Usted sólo tiene que ganar! Sus clientes ciertamente apreciarán el esfuerzo y se sentirán parte de su negocio, haciendo esta relación fuerte y duradera.

 

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Sobre la Autora
Mariana Lopes – Asistente de Pos-Venta

Madre de una niñita linda, carioca de gema, apasionada por las personas y también por los desafíos. Mariana se graduó en Marketing con cursos extras en el área de Marketing digital y diseño gráfico. Posee algunas experiencias en el área de ventas y dentro del propio marketing en su carrera hasta 2017 cuando entró en la familia Babel-Team con el objetivo de dar soporte en el área comercial haciendo foco en el puesto de ventas y retención de clientes.

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