Gran parte del marketing diario es exasperantemente manual y repetitivo.

Esto le puede quitar toda la gracia al negocio que nos encanta. Mi activa participación en marketing como fundador de una empresa me ha mostrado precisamente lo cuán laborioso puede ser esto. Sin embargo, como empresario con un largo camino en automatización de procesos de marketing, ventas y rutinas internas sé también que muchas de las tareas repetitivas se pueden automatizar y optimizar con nuevos servicios en la nube.

Por ejemplo, supongamos que usted desee enviar por email una encuesta de satisfacción con Net Promoter Score (NPS) a un subconjunto de clientes de su base de clientes. Tal vez tenga que pedirle a un analista que diseñe manualmente una consulta de SQL y, después que le haya devuelto la lista de emails, pedirle para importarla a una herramienta de encuesta por email. Luego, esperar otra vez para que cargue su lista y ejecute la deduplicación de anteriores campañas de Net Promoter Score.

Espere un poco más y, por último, presione en enviar.

No lo olvide: Los datos de la encuesta Net Promoter Score se almacenarán en la herramienta NPS, por lo que necesitará recibir alguna ayuda de ingeniería para mover esos datos en el almacén de modo que el analista pueda hacerlos útiles para usted.

Me quedé exhausto solo con describirlo. ¡Muy, muy, muy cansado!
Naturalmente, los profesionales de marketing no deben automatizar cualquier tarea. La automatización requiere tiempo, así que para demostrar que vale la pena, la tarea manual de hoy debe ser lo suficientemente común o lo suficientemente compleja para que la automatización produzca un retorno de la inversión significativo, tanto por el tiempo ahorrado como por los experimentos de marketing acelerados.

En muchos casos, la automatización vale sí la inversión realizada, y a menudo aporta más que eficiencia. Esta puede ayudarle también a construir mejores relaciones con los clientes, mejorar sus resultados y permitirle volver a las partes más agradables de su trabajo.

¿Por qué automatizar?

La automatización puede parecer diferente dependiendo de lo que una empresa espera lograr. Estas empresas, por ejemplo, utilizan la automatización para transformar la vida de sus clientes y a ellas mismas dirigiendo sus esfuerzos hacia tareas no repetitivas. El sistema automatizado separa las experiencias de los clientes basado en sus puntuaciones y coloca a algunos clientes en contacto con ventas, a algunos con soporte y a otros con contenido útil.

Como resultado, las bajas de clientes han disminuido en 50 por ciento. Esta mensajería con un target bien definido es más poderosa que la obtenida mediante «un mensaje perfectamente diseñado».

Independientemente de los objetivos finales de una empresa, la automatización puede capturar los logros que todas las empresas buscan. La automatización puede:

  • Disminuir el Costo Total de Adquisición. Cuando los equipos de marketing cuentan con automatización de email marketing altamente personalizado, el equipo de ventas no necesita empujar manualmente a los clientes en la dirección correcta como otras veces. Esto reduce el costo de adquisición inicial y abre una gran oportunidad para la ventaja competitiva: usted puede ofrecer un soporte mejor y más rápido, al mismo costo de adquisición del cliente.
  • Crear un Valor de Vida más alto. La automatización permite la divulgación rápida y precisa en los puntos de crisis, tales como los Net Promoter Scores o las desactivaciones de cuenta. Un mensaje automatizado puede salvar una cuenta que, de lo contrario, podría ser pasada por alto.
  • Conducir a una mejor experiencia del cliente. Los clientes sentirán que sus necesidades no son solamente satisfechas, sino que también anticipadas. El contenido que reciben será personalizado, lo cual ayudará a construir relaciones con ellos.

Cómo automatizar

Recuerde: La automatización no funciona a menos que tenga las entradas de datos correctas. Los profesionales de marketing deben construir bases de datos sólidas y poner en práctica herramientas de automatización de marketing  adecuadas para construir grandes experiencias con el cliente.

Cada punto de contacto que un cliente tiene con su empresa es una oportunidad para recopilar datos que potencialmente pueden impulsar flujos de trabajo automatizados. Por ejemplo, algunas señales fuertes de puntos de contacto con el cliente listos para crear capas en la automatización incluyen:

  • Cuando un cliente selecciona un nuevo plan de pago pero no completa el proceso.
  • Cuando un cliente ve muchas veces alguna función de un plan mayor.
  • Cuando un cliente invita a muchos colegas o amigos.
  • Cuando un cliente cancela la suscripción de todas las notificaciones.

Luego de organizar estas entradas, puede utilizarlas para enviar mensajes específicos y oportunos a los clientes a través de diversos canales.

En resumen, toda la Jornada del Cliente o el Ciclo Completo del Cliente puede y, sobre todo, DEBE ser automatizado.

automatización

5 procesos de marketing a considerar la automatización

Por supuesto que son muchos los procesos que podrían ser automatizados. Pero ni todos valdrían la pena, el tiempo o el esfuerzo. A continuación, se muestran algunos procesos específicos que podrían ser perfectos para la automatización en su empresa.

  1. Divulgación por email

    El envío masivo de mensajes no ofrece mucho valor al cliente. En su lugar, utilice disparadores basados en el comportamiento del usuario. Un email debidamente programado y contextualmente relevante de un representante de ventas puede cerrar negocios.

  2. Escucha social

    La escucha social automatizada significa usar la tecnología para controlar y analizar lo que las personas dicen acerca de la empresa. Esta puede ser útil para identificar oportunidades que ayuden a clientes en apuros; para observar a la competencia e, incluso, para encontrar nuevas oportunidades.

  3. Mensajes de felicitación

    Los clientes no están interesados en recibir comunicaciones de usted únicamente cuando les está vendiendo algo. Ellos también quieren incentivos para alcanzar un logro o un reconocimiento cuando lo han conseguido. Crear un lazo de retroalimentación con los clientes es un paso esencial en la fabricación de deseos.

  4. Abandono y recuperación del carrito de compras

    Cuando los clientes ponen productos en sus carritos de compras sin realmente comprarlos, dispare un mensaje automatizado. Eso les recordará a los usuarios lo cuánto se sentirán encantados con lo que compran. Si se trata de un producto complicado, considere incluir también artículos de soporte o una asistencia personal para que los usuarios superen la barrera inicial.

  5. Net Promoter Score

    La comunicación de boca en boca es probablemente el medio más eficaz de marketing. Automatizar la recopilación de las puntuaciones Net Promoter Scores arroja luz sobre la reputación de su marca. Los clientes que le han dado altas puntuaciones tienen impresiones positivas y pueden proporcionar oportunidades para pedirles referencias. Un cliente con una baja puntuación corre el riesgo de dejar de comprar y la automatización puede ser el imán que atraiga al cliente a un representante de soporte o a un vendedor en el momento oportuno.

Por último, la automatización significa que los profesionales de marketing y los vendedores tendrán que hacer menos trabajo manual para mantenerse al día con la mayoría de interacciones con los clientes. Esto puede ayudarle también a construir relaciones mas personales, ahorrar su tiempo y dinero, y mejorar la experiencia de los clientes.

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Sobre el autor:
Jorge Aldrovandi – CEO de Babel-Team.

Es pionero en servicios de marketing vía internet en Uruguay, su país natal, y en Brasil, donde vive desde 2002. Trabaja con automatización desde 2010. Es responsable de la planificación estratégica y modelo de negocios de clientes en Brasil, en América Latina, Portugal y España.

Siendo nieto de italianos, desde pequeño a Jorge le gusta mucho establecer vínculos y por eso, buena parte de sus clientes terminan siendo también socios y amigos. Cuando le preguntan: ¿Cómo desarrolló una red tan grande de socios? siempre responde: ¨Tomando un vino y comiendo buenas pizzas¨.

Los valores de Babel-Team son también los valores de Jorge: ¡Ética siempre, respeto por encima de todo y crecimiento constante!

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