Ya no es novedad en el mercado que, cuando convertimos más veces – o al menos tenemos una buena relación con clientes satisfechos, disminuimos nuestros costos de adquisición drásticamente.

Esto sucede, y ya está comprobado que usted compra de nuevo sólo de quien confía.

Después de la aparición de internet se volvió un desafío aún mayor ser visto como una empresa confiable. Esto porque, a pesar de todos los puntos positivos, abrió un espacio para empresas clandestinas, o fakes que prometen la entrega de un producto que ni siquiera existe. No es casualidad que quien desea hacer una compra segura en internet primero analiza en alguna página de internet de defensa al consumidor como por ejemplo: «reclame aquí», «profeco», o alguna similar, para ver la situación de la empresa ofertante.

Bueno, para saber quiénes son nuestros clientes satisfechos y no satisfechos, ¡tenemos que preguntar! Un método muy utilizado en el mercado para hacer esta pregunta y tener una Encuesta de Satisfacción es el NPS – Net Promoter Score (más información aquí)

En resumen, el NPS nos da 3 diferentes categorías para los clientes:

  • Satisfechos (Promotores)
  • Imparciales (Neutros)
  • Insatisfechos (Detractores)

Es necesario dar el mismo nivel de atención a los 3, pero con acciones diferentes. En este post, vamos a enfocarnos en diferentes acciones que se pueden realizar con clientes que están satisfechos, es decir, que nos dieron 9 o 10 en la encuesta de satisfacción.

Pero… antes de eso….

¿Cómo podemos garantizar una buena satisfacción de clientes? Pequeñas acciones hacen toda la diferencia en este punto. La principal de ellas es: siempre cumpla lo que usted prometió. Si dijo que el producto llega hasta en 15 días hábiles, nunca pase de ese plazo o avise, con anticipación, si existen problemas con el servicio de entrega.
Si usted intenta crear promesas vacías o que dependan de la suerte, le aseguro que basta una única situación mala para arruinar la reputación de su empresa.

Otras acciones simples que pueden ayudar a ganar una buena nota en la encuesta:

  • Sorprender al cliente junto al producto comprado;
  • Garantizar una atención excelente, sin riesgos de preconceptos, falta de paciencia o cualquier otra forma de ofensa y falta de profesionalismo con el cliente;
  • Certificar la calidad del producto entregado, así como del equipo de atención, embalaje, marca, etc.

Mucha gente deja de trabajar las personas que están satisfechas. Consideran que, como ya están satisfechas, ese estatus se mantiene. En la mayoría de los casos, ¡es verdad! Pero si usted hace un pequeño esfuerzo para seguir complaciendo al cliente, puede traer más ingresos y menos gastos, así como crear embajadores para su marca.

Acciones Efectivas con Clientes Satisfechos

1Solicitud de Testimonio

Después de un buen resultado, es muy bueno descubrir cómo y si usted sanó los dolores y problemas del cliente. Puede ser que él esté muy satisfecho con su empresa, pero el producto no ha sido 100% efectivo. Hay varias solicitudes de testimonios diferentes, algunos que sirven para todos los departamentos, otros que hablan y elogian el producto en sí y otros que alaban sólo a la empresa en sí.

Lo importante aquí es saber que estamos en la era de la “prueba social” y vamos a continuar en ella durante un buen tiempo. Aprovechar el uso de esta herramienta para tener un embajador de su marca elogiándolo a usted y su producto, ¡no tiene precio! Y todavía puede dar aquel empujoncito que faltaba en alguien que le gustaría experimentar con sus productos 😉

2UpsellCrossell y Ampliación de Ganancias

Ya hablamos, al inicio del post, sobre la importancia de disminuir el costo de adquisición a partir de un mismo cliente comprando más de una vez. El upsell y/o crossell son técnicas muy utilizadas para garantizar que un mismo cliente tenga el interés de adquirir otro producto de su marca, teniendo en cuenta que nos informó estar satisfecho con lo primero. Vea algunos ejemplos de upsell y crossell aquí.

La Ampliación de Ganancia es un concepto diseminado principalmente por Ryan Deiss conocido como Profit Maximizer. Su idea es la de tener un producto, que debe ser comprado por 20% de las personas que ya compraron su producto principal, que aumente exponencialmente la ganancia de su empresa con su venta.

En el mercado digital, es común llamar a estos productos de MasterMinds – productos de conocimiento caro que son ofrecidos a pocas personas y comprados por menos aún.

Cualquier Profit Maximizer debe considerar 3 principales criterios: Tener altísimo valor agregado, que no se ofrezca a cualquier persona y que cueste caro.

3Indicación de Amigos (afiliación)

Otra gran forma es tener un embajador de su marca y hacer que él traiga nuevos leads para usted. Eso también baja el costo de adquisición, considerando que usted no necesitó hacer ningún esfuerzo para traer el lead, quien lo trajo fue su cliente.

Hay 2 formas muy comunes de hacer eso:

  • Indicación de Amigos

Después de un resultado satisfactorio con un producto, nosotros podemos solicitar que el cliente indique la empresa a otras personas, haciendo que ellas también puedan disfrutar de un buen producto. Dar regalos por las indicciones – como descuentos en nuevas compras- es una grandiosa forma de incentivar.

  • Afiliación

Montar un programa de afiliados puede hacer que usted alcance niveles extraordinarios en términos de ventas. Cualquier cliente puede ser un potencial afiliado si él demuestra y tiene interés en las ventajas que el programa puede traerle. Ellas pueden ir desde comisiones a descuentos recurrentes o progresivos en los productos, pasando por premiaciones y reconocimientos en la comunidad.

4Reconocimiento por RFM

El RFM es un criterio que analiza las compras según la recurrencia, frecuencia y valor. La idea de este concepto es ver quien son los clientes más valiosos, que compran más veces.

Cuantas más compras ese cliente hace (ya sea de productos de diferentes valores, o sea de productos por suscripción), mayor es esa credibilidad en relación a él y mejores las posibilidades de continuar comprando.

Consejo: Si usted no tiene más de un producto o no trabaja con una escala relacional entre sus productos, es un buen momento para ¡repensar sus estrategias!

Usted puede automatizar procesos a partir de esos datos, haciendo que, por ejemplo, sea enviado un brindis o liberado un acceso VIP/Exclusivo para quien alcance una cierta cantidad de compras en cierta cantidad de tiempo.

Para concluir, tenga esto siempre en mente: continuar sorprendiendo al cliente que es considerado excelente es la mejor forma de volverlo el mejor cliente del mundo. Si usted quiere saber más sobre las posibilidades de estrategias, ¡nosotros tenemos una guía muy buena!.

 

 

Diana ViscontiSobre la Autora

Diana Visconti – Arquitecta en Automatización y Consultora de Modelo de Negocios. Carioca “da gema“, se formó en Publicidad por la Pontificia Universidad Católica de Rio de Janeiro, Brasil (PUC-RJ) y, antes de terminar la facultad, ya estaba inmersa en el mundo de la automatización.

Comenzó en Babel-Team en 2013, aprendió sobre Automatización de Marketing y Ventas con su colega Fábio Hansen y Consultoría de Negocios con Jorge Aldrovandi.

Certificada en Infusionsoft desde 2015, entrena y da soporte en inglés, español y portugués. En 2016, comenzó la Pos-Graduación en Administración de Empresas para expandir el área de Consultoría de Negocios.

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